Les grands comptes sont des partenaires stratégiques qui nécessitent une gestion particulière. Leur développement peut prendre plusieurs années. Il est ainsi, important de chercher à construire une relation durable avec les meilleurs clients qui représente le cœur de votre clientèle. Cependant, conquérir et développer un grand compte exige des compétences particulières.
Les compétences requises pour gérer et développer les grands comptes
Pour développer les grands comptes un savoir-faire est demandé au même titre que la prospection grand compte.
La communication comme base du développement des grands comptes
La première qualité requise pour développer un grand compte de manière efficace est de savoir communiquer. En effet, cette aptitude est surtout recherchée pour les commerciales de haut vol lors de leur prospection grand compte.
Ces collaborateurs doivent se sentir à l’aise avec chacun de leurs interlocuteurs sans aucune considération de leur niveau hiérarchique. Dans la plupart des situations, vous pouvez ainsi être amené à rencontrer les dirigeants des entreprises, les directeurs d’achat ou le responsable technique.
Cette compétence à communiquer doit s’apprendre à travers des formations axées sur la découverte de son interlocuteur. À noter que vous devez également être capable de livrer la meilleure concernant la production, la stratégie, les finances du grand compte et autres. Vous devez également être plus flexible dans votre communication durant la prospection grand compte et le développement des clients stratégiques.
Faites preuve de leadership
Si le chiffre d’affaires et le volume des commandes sont des critères importants pour reconnaître un grand compte, sa gestion et son développement nécessitent un travail en équipe. Ainsi, pour chaque client qualifié de grand compte, vous devez constituer une équipe qui pourra être mobilisée pour contribuer efficacement à la relation avec le client après la réussite de la prospection grand compte. Cette équipe aura pour rôle de contribuer efficacement à la relation avec le client. Il est donc impératif d’avoir une intuition managériale pour constituer la meilleure des équipes possible.
Avoir des compétences en leadership consiste à convaincre les meilleurs collaborateurs de contribuer à la relation avec un client grand compte tout en faisant preuve de charisme et de conviction. Ces qualités managériales sont acquises avec des stages portant sur le management hors hiérarchie ou les techniques de développement de son leadership.
Il est aussi primordial d’être un stratège opérationnel, c’est-à-dire, avoir la capacité de développer les grands comptes avec une vision stratégique de son client pour nouer une relation en moyens et longs termes. Des problématiques doivent ainsi être mises en avant comme où allez avec le client ? Pour y parvenir, vous devez créer une intimité avec lui, le connaître dans ses processus de fabrication, sa clientèle ou ses concurrents. Ces différentes informations, en plus de servir à la prospection grand compte va également dégager des critères qui comptent : la technicité, la rapidité et la qualité de vos solutions. Cette étape préliminaire va définir la stratégie efficace pour développer les grands comptes et leur chaîne de valeur. Pour développer le leadership, des formations commerciales grands comptes doivent être envisagées.
L’importance de connaître les rouages de l’entreprise
Pour assurer le développement des grands comptes, il est aussi indispensable d’être incollable sur sa propre entreprise notamment les services qui seront sollicités par les clients stratégiques.
Tout d’abord, vous devez connaître la stratégie de développement de la société, les possibilités logistiques et l’organisation de la production. Sinon, vous devez passer du temps avec les différents services en contact direct avec les grands comptes ou le cas échéant, installer un système intranet.
Les collaborateurs doivent avoir une bonne vision du marché puisque les clients clés répondent à une prospection grand compte en faisant une comparaison. Il faudra anticiper les besoins en faisant face aux propositions des concurrents. Vous devez donc rétablir la vérité sur vos prestations. La connaissance du marché va venir soutenir la stratégie mise en place pour développer les grands comptes. Dans ce cas, une simple formation n’est pas suffisante, car un travail de veille concurrentielle sera mis en place et sera destiné en grande partie aux commerciaux grands comptes.
Enfin, certains clients doivent faire l’objet d’un travail de recherche et d’information approfondies. Les commerciaux doivent ainsi connaître les réglementations sur différents métiers comme la banque, l’agroalimentaire ou la santé. Pour acquérir ce type de connaissance, il est souvent indispensable de fréquenter des clubs ou suivre une formation technique.
À noter qu’il est important de sensibiliser les responsables grand compte à la confiance et la confidentialité qui régissent sa relation avec les clients. En effet, ce rapport est stratégique et est défini par des règles non écrites. Cette sensibilisation peut prendre la forme d’une formation courte ou d’un master en éthique des affaires.
Les astuces pratiques pour développer les grands comptes
Après avoir vu les qualités requises pour développer les grands comptes, Voici plusieurs astuces que vous pouvez appliquer directement dans votre entreprise.
Mettre en place une gestion dédier aux grands comptes
Pour rappel, la prospection grand compte est différent d’un simple client, de même, la vente d’un service n’est pas pareil entre les deux. En effet, pour un grand compte, vous devez confier de vraies responsabilités en interne en embauchant des personnes rompues aux négociations longues et qui savent mobiliser un réseau. Les commerciaux doivent également être capables d’agir en amont et de détecter les opportunités d’affaires. L’objectif principal étant de construire une relation mutuellement profitable à long terme entre votre entreprise et la clientèle.
Comprendre dans quelle mesure vous êtes un bon fournisseur pour le client
Dans ce cas de figure, il est important de démonter la valeur ajoutée que vous apportez à votre client durant la prospection grand compte, dans cette optique vous allez affûter vos objectifs, process business notamment au niveau des ressources allouées. Un plan marketing sera mise en œuvre spécialement pour les clients grands compte. Dans la majorité des cas, le client va choisir un fournisseur selon des critères précis comme le prix, la proximité, les spécifiés des services ou produits, le délai de service et la qualité de la prise en charge des réclamations.
Faites une analyse sociogramme de chaque grand compte de votre entreprise
L’analyse fine portée sur le rôle de chaque acteur dans le processus d’achat et les relations entre eux. Pour un grand compte, le comité de décision ne se limite pas à une seule et unique personne. Dans ce cas, savoir qui sont impliqués dans les décisions permet d’apporter un meilleur angle d’approche marketing des produits et services. Le principal travail consiste donc à identifier le circuit de décision de vos clients en prenant le degré de leurs influences.
Protéger vos marges dans la durée
La base d’une prospection grand compte se concentre souvent autour de la négociation. La question se pose jusqu’à combien vous pouvez baisser votre tarif. En effet, le prix va refléter la qualité de vos prestations. Il est donc impératif de ne pas les brader aux yeux du grand compte. La solution est de fixer une limite pour rentrer dans vos frais. Le but est d’apporter une autre valeur ajoutée par rapport à la fixation du tarif de la prestation.
Favoriser la simplification des flux avec les grands comptes
Les interconnexions entre les fournisseurs et les clients peuvent devenir un avantage pour votre entreprise sur un marché concurrentiel. Cependant, ces différentes interactions peuvent être améliorées en mettant, par exemple, un support client international, des offres personnalisées, une adaptation des interlocuteurs en fonction de leurs problèmes. La simplification des flux financiers passe aussi par une relation directe entre le client et le fournisseur. Enfin, un système de facturation simplifié au maximum doit être mis en place.
Mélangez les savoirs faire avec le grand compte
Pour développer les grands comptes, l’ajout d’une valeur ajoutée dans la relation fournisseur et client. Une capacité qui réside en premier lieu dans leurs aptitudes à unir leurs forces pour créer plus de valeur que leurs concurrents respectifs. Vous allez donc partager les risques et les succès avec votre partenaire. Dans cette situation, les relations sont établies dans le long terme.
Le mélange du savoir-faire des équipes passe nécessairement par le développement de nouveau produit, l’amélioration des coûts dans le processus de production et la mutualisation des ventes.
Innovez par rapport aux besoins des grands comptes
Des innovations sont prioritaires pour découvrir comment améliorer les services ou produits afin d’améliorer les performances business des clients. Concentrer votre énergie à trouver des solutions pour le grand compte en évitant de perdre votre temps en dénigrant la concurrence.
Dans une prospection grand compte, les besoins doivent être minutieusement scrutés tout en proposant des solutions innovantes. L’objectif est de répondre de manière proactive à toutes les demandes de la clientèle. Il est prioritaire de garder une relation active pour développer les grands comptes pour à la fois détecter les besoins et les talents qui vont assurer la pérennité des relations commerciales avec le grand compte.
Faire face aux tendances business des grands comptes
Par définition, la proactivité passe par aller au-delà des attentes des grands comptes qui ne se limite pas à l’envoie de devis ou de facture. Le client souhaite que vous l’aidiez à innover et à anticiper les tendances sur le marché. Pour cela, une veille sur le secteur d’activité permettra de détecter les obstacles avant leur apparition. Une enquête va vous aider à mesurer le niveau d’aide à apporter au grand compte.
Respectez vos promesses par rapport à la qualité des services
Des commerciaux grands comptes ont des relations privilégiées avec certains décideurs. Mais pour conserver cette clientèle, il faudra rester professionnel quelque soient les problèmes. Le service fourni doit être le meilleur possible. Il faut que le client grand compte bénéfice d’une relation avec des offres personnalisées correspondant à des besoins spécifiques. Une relation client irréprochable est combinée avec des réductions de prix, des livraisons à la hauteur et une maintenance élaborée.
Faites un bilan des performances de vos services
Faire un bilan consiste à démontrer aux clients l’impact favorable de vos produits ou services sur leur affaire avant ou après une prospection grand compte. Les mesures chiffrées se font sur des métriques partagéescomprises par tous les acteurs dans la relation qui va vous amener à partager votre état d’esprit. Pour prouver à votre grand compte qu’il ne pourra pas se passer de vous, faites une évaluation périodique du retour sur investissement durant le contrat de service.
Comment gérer les crises qui empêchent le développement du grand compte ?
Suite aux conséquences importantes d’un dysfonctionnement, il est inévitable d’adopter une structure de gestion pour protéger le développement du grand compte.
La compréhension du problème
En cas d’erreur ou de dysfonctionnement, il est important de comprendre le fond du problème. Il est conseillé de faire une cartographie pour en trouver la source. Ainsi, un retard peut être à l’origine des problèmes comme une organisation inefficace pour la prospection grand compte. Le schéma d’analyse va identifier les causes potentielles des défauts qui peuvent être regroupées en plusieurs catégories.
En premier, les personnes qui représentent les acteurs impliqués dans le cycle de vie des produits et services doivent être vigilantes pour faire face aux pressions du temps et des coûts pour donner l’alerte en cas de dysfonctionnement important.
Les méthodes et les processus dès la prospection grand compte au sens large doivent également respectés des étapes précises. Ensuite, les équipements ou matériels comme les machines, les services peuvent aussi être à l’origine de certains problèmes. De même pour les conditions dans lesquelles le processus d’entreprise opère.
Pour terminer, les structures et coordination sont importantes dans un monde globalisé. En effet, des structures claires doivent être mise en place de manière à assurer la direction au niveau stratégique et tactique.
Mettre en place une stratégie de rétablissement
Les situations de crise peuvent ralentir le développement des grands comptes dans votre entreprise. En effet, plusieurs personnes sont impliquées et peuvent causer des réactions enchainées. Pour y remédier, vous devez gérer la tension émotionnelle qui correspond à un trop-plein avant d’imaginer un plan d’action. Le but étant d’assainir le terrain.
Puis, pour développer les grands comptes même en période de crise, il faudra mettre l’accent sur la communication avec les clients stratégiques. Il est recommandé de combiner les modes de communication en excluant la messagerie électronique pour régler la crise. Les réunions en face-à-face ou le téléphone sont à favoriser, l’e-mail n’étant qu’un outil de support pour diffuser les documents ou pour communiquer les réunions. Dans cette situation, le principal objectif est de reconstruire la confiance du client grand compte. Il est aussi indispensable de fixer des délais intermédiaires et finaux aux personnes responsables.
Effectuer un diagnostic détaillé pour mettre en place un plan de gestion de crise
Malgré l’urgence de protéger les acquis de la prospection grand compte en temps de crise, il est primordial de prendre le temps d’effectuer un état des lieux exhaustif des relations avec les grands comptes. Mais dès les premiers signaux d’alerte, il sera préférable de réunir les chefs de service en faisant un diagnostic à tous les niveaux de l’entreprise, dans le secteur des services financiers et commerciaux.
Quant à la gestion de crise, il faudra prendre votre temps pour réaliser un plan d’action pertinent en répondant aux défis rencontrés. Des décisions délicates sont prises pour réduire les coûts comme le licenciement du personnel ou fermeture de sites. Le plan d’action doit ainsi écarter les plus grands risques pour développer les grands comptes. D’autre part, en période de crise, il est important de recentrer les valeurs de votre entreprise en mobilisant les ressources financières et humaines.
Rassurer les collaborateurs
Le côté humain est essentiel durant la gestion d’une crise auprès des grands comptes, puisque durant cette période, les collaborateurs peuvent être amenés à perdre confiance sur la viabilité de l’entreprise et la sauvegarde de leur emploi. Pour y faire face, il faudra donc l’accompagnement individuel de chaque salarié lors de cette période difficile. Le but est de maintenir une ambiance sereine et dynamique.
Durant cette période, il est essentiel d’être à l’écoute de vos collaborateurs pour partager leurs craintes notamment des réunions en petit groupe. Il est également fondamental d’être présent sur le terrain avec les équipes en lien avec le développement des grands comptes. Un esprit d’entraide est crucial dans ce cas.
Favoriser les changements durables et anticiper les crises futures
Les crises permettent de trouver de nouvelles opportunités dans le domaine de la prospection grand compte. C’est le bon moment d’instaurer un changement durable et déceler des axes d’amélioration. En plus, vous pouvez adopter de nouvelles pratiques pour renforcer le modèle organisationnel en élaborant de nouvelles stratégies marketing.
Mais pour limiter les risques de crise, il faut :
– Identifier les menaces potentielles à venir internes ou extérieures à l’entreprise ;
– Lister les responsables à contacter dans les différents services juridiques, financiers et commerciaux.
Pour chaque situation, les moyens et solutions doivent être détaillés pour faire face aux crises dans les relations avec les grands comptes.
Pour conclure, plusieurs facteurs doivent être pris en compte pour développer les grands comptes en période normale et de crise comme la description du business actuel des clients clés, l’identification des zones de croissance et leur position concurrentielle.